兩年前，我從人大碩士畢業(yè)，誤打誤撞進(jìn)了移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。來騰訊以后，我所在的部門是手機騰訊網(wǎng)，當(dāng)時我對門戶興趣不大，得知我們小組有做手機QQ瀏覽器push運營業(yè)務(wù)后，我很開心地參與其中。

兩年里，我眼見著QQ瀏覽器日活用戶數(shù)翻了一倍多，我所參與的push DAU也跟著翻了一倍以上。過去的兩年里，我有剛開始工作無從下手，壓力大得回家深夜痛哭過;也有夜深人靜時一個人在公司看數(shù)據(jù)過，為發(fā)現(xiàn)一個問題或者取得一個進(jìn)步興奮不已;也有在周末的深夜和同行聊競品策略聊到凌晨，討論產(chǎn)品未來可行的方案。印象最深的是，我們產(chǎn)品問鼎行業(yè)第一時，在慶功宴上我們觥籌交錯。

回首看，一路都是感謝。感謝騰訊提供的大舞臺和產(chǎn)品本身足夠優(yōu)秀，感謝團(tuán)隊里一起配合的產(chǎn)品、開發(fā)、編輯和設(shè)計等優(yōu)秀同事們，還想感謝那個經(jīng)常第一個到公司、最后一個走，即使是周末，即使是深夜，也在琢磨數(shù)據(jù)的自己。

這兩天，我一直在想，回首這2年，我收獲了什么。最后總結(jié)出這15條干貨，里面包括前期要做的5個準(zhǔn)備+要用到的3個工具+4個過程+需要具備的3種能力。

廢話不多說了，我們進(jìn)入主題，怎樣做好運營，以及我是怎么做好Push及內(nèi)容運營的。

開始之前：做好運營需要五個準(zhǔn)備

磨刀不誤砍柴工。在正式運營之前，需要做五個方面的準(zhǔn)備。

一、對自身產(chǎn)品的理解

首先需要明確自己家的產(chǎn)品定位是什么，能解決用戶什么樣的需求，用戶會在什么樣的場景下使用自家產(chǎn)品，自家產(chǎn)品在行業(yè)里地位如何，商業(yè)模式又是什么樣的。自家產(chǎn)品將來又有哪些發(fā)展方向。在深入了解了這些的基礎(chǔ)上，運營才可能做得更好。

例如，我剛開始來做QQ瀏覽器的push時，QQ瀏覽器當(dāng)時的定位還是手機上網(wǎng)瀏覽器，主要提供的服務(wù)有資訊、小說、視頻、搜索等?？梢钥吹贸鰜恚Y訊只是眾多服務(wù)中的一種，所以當(dāng)時，我們對push的理解是，雖然我們做資訊類push，但我們畢竟是手機瀏覽器，不適合給用戶push太多資訊類內(nèi)容。

后來，我們的產(chǎn)品定位開始轉(zhuǎn)型，行業(yè)里發(fā)生了變化，瀏覽器都在轉(zhuǎn)型為個性化推薦的資訊閱讀器，我們在6.4版本也上線了個性化推薦資訊feeds流?？梢岳斫鉃?，資訊的比重在我們的產(chǎn)品定位里重要性提升了，這對我們的運營工作提出了新的要求，我們不僅要多push資訊類內(nèi)容，而且深度和廣度都比以前更進(jìn)一步。

總之，在深入了解自家產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，要及時知道行業(yè)里的變化、自家產(chǎn)品定位和服務(wù)上的變化，運營策略也要及時跟上行業(yè)和自家產(chǎn)品的變化。

二、對所運營的用戶理解

在開始進(jìn)入正式工作之前，可以先找來一份用戶基本畫像看看。我剛開始直接上來做的時候，在不清楚用戶的情況下，總是覺得不知道力往何處使，工作了一陣子，對用戶有一定理解后，才得心應(yīng)手些。如果一開始就對用戶有個清楚的了解，工作起來會更順利些。

需要理解的用戶的內(nèi)容：用戶的基本屬性，例如年齡、性別、所在的地域、所用的機型，用戶的文化程度、上網(wǎng)習(xí)慣、對內(nèi)容的偏好。

如何快速了解用戶?我覺得有以下幾個方法：

1、用戶基本畫像

有的時候用研部門那里會有，找到一份要過來看看，這是最簡單高效的辦法;

2、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

從后臺看數(shù)據(jù)，可以先看個大概，具體的數(shù)據(jù)會隨著運營節(jié)奏的深入會逐漸了解。數(shù)據(jù)是上帝的手諭，通過數(shù)據(jù)可以洞悉用戶。

3、用戶訪談

用戶訪談的前期是接觸用戶，剛開始的時候，你并不知道真實的用戶在哪。我后來發(fā)現(xiàn)，有一個特別好的契機接觸用戶，就是用戶投訴的時候。有時候用戶是通過產(chǎn)品投訴渠道發(fā)來投訴，有時候在微博上投訴?？傊拥接脩敉对V時，我會通過QQ號或者微博私信，去和用戶聊，詢問他投訴的原因是一方面，更加深入地聊，方便自己更理解用戶才是真實目的。

三、產(chǎn)品現(xiàn)有數(shù)據(jù)現(xiàn)狀

剛接手一個產(chǎn)品時，產(chǎn)品目前的日活是多少，轉(zhuǎn)化率是多少，總用戶是多少。這是第一步的數(shù)據(jù)。

接下來是看運營上的數(shù)據(jù)，就拿push來說，需要看的是，每天下發(fā)多少條push?每條push下發(fā)時間是什么時候?每條push都是什么樣的內(nèi)容?點擊率是多少?下發(fā)量是多少?點擊用戶是多少?

四、運營的核心KPI和計算公式

這個地方了解運營的核心KPI，其實就是目標(biāo)。對于運營來說，最常見的KPI就是日活了。運營同學(xué)應(yīng)該始終把DAU放在心頭，每天來公司的第一件事，就是打開電腦看DAU，看距離昨天是增長了還是下降了，距離KPI還有多少?

其次是要了解KPI的計算公式。我在工作中發(fā)現(xiàn)，其實還有很多人對KPI的計算公式不太了解。運營常見的KPI計算公式是DAU=總用戶*轉(zhuǎn)化率。

對于內(nèi)容運營來說，常見的計算公式是點擊用戶=展示用戶*轉(zhuǎn)化率。

在計算公式里，各個地方的分子分母要弄得很清楚，把運營環(huán)節(jié)的漏斗模型，每個漏斗上的數(shù)據(jù)都弄清楚。KPI清楚了，KPI計算公式也清楚了，那么接下來可以做的是KPI的拆分，根據(jù)KPI及其計算公式，拆解出完成KPI的可行辦法，然后對照著去執(zhí)行。

五、競品及其策略和數(shù)據(jù)

產(chǎn)品一般都會找到競品，產(chǎn)品在不同的發(fā)展階段競品也不一樣。工作想要快速上手，首先找到你所對標(biāo)的競品。就是在這個領(lǐng)域里面，做到了行業(yè)第一的競品，重點看，和你不相上下競品要看，做得不如你的競品也要看。

做得比你好的競品，身上有很多你需要學(xué)習(xí)的地方，這個是毋庸置疑的。做得和你差不多的競品甚至不如你的競品，其實他們做得數(shù)據(jù)不如你好看，但未必是因為他們的運營功底比你差，他們身上也有做得好的地方，也是可以拿來學(xué)習(xí)的。就算是做得不好的，也可以看看，見賢思齊焉，見不賢而內(nèi)自省也。

看競品，首先是找到競品;其次是了解競品運營策略，最后最好是了解到競品的各項轉(zhuǎn)化的數(shù)據(jù)。既然選擇了一個領(lǐng)域，就扎頭到這個領(lǐng)域里面去，把這個領(lǐng)域里的競品及其背后對應(yīng)的人都找到。

我在QQ瀏覽器做push運營時，很大的感受是，做好工作是需要持續(xù)學(xué)習(xí)的。由于我們的工作變化快，有時候?qū)W習(xí)資料并不多，除了自己摸索，最有效的辦法就是向競品學(xué)習(xí)。真正逼急了的時候，就會主動認(rèn)識很多競品的人，有時候和競品聊，甚至成為了很好的朋友，對彼此都有收獲。

開始篇：做好運營的三個工具

工作中，有以下三個工具，我基本上每天都會用到，并且深刻地覺得獲益良多。工作要交接時，我整理了一份工作交接資料，打開這個文件夾，里面充滿了以下三個工具，它們分別是：思維導(dǎo)圖、excel表格和word文檔。

一、思維導(dǎo)圖

我把思維導(dǎo)圖放在了第一位，是因為我認(rèn)為這個是最重要的。我一般用思維導(dǎo)圖來寫策略。

在明確了KPI的基礎(chǔ)上，了解到KPI的計算公式后，我會畫出影響KPI的因素有哪些?從哪些方面著手我可以提升KPI?這個地方需要結(jié)構(gòu)化思維，首先自己看數(shù)據(jù)和競品聊，會寫出一部分。

在有了一定的結(jié)論后，和小伙伴們討論了一下，看那些策略是否可行，小伙伴們還有沒有更好的策略，達(dá)成共識后，就用思維導(dǎo)圖畫出來。方便在接下來的工作中，對照著思維導(dǎo)圖一步步推進(jìn)。

二、excel表格

我整理自己的交接文件時，發(fā)現(xiàn)excel表格是最多的。在每天的工作中，我打交道最多的就是excel了。

Excel表格一般會用來做以下事情：

1、基本數(shù)據(jù)記錄

這里是大方向上的數(shù)據(jù)，有一個表格里講年度DAU的，里面是每個月的DAU均值;還有一個表格是12個月的DAU，里面包括了每個月的均值;每個月的表格里面又有每天的DAU。

這樣無論是老板問起來，還是自己，都很清楚地知道自己所運營的產(chǎn)品發(fā)展方向是什么。

2、細(xì)化數(shù)據(jù)記錄

剛才記錄只是DAU，顆粒度特別粗。接下來會記錄一些細(xì)化的數(shù)據(jù)，例如，早間檔期push的點擊用戶是多少，上個月的均值是多少，上周的均值是多少。如果發(fā)現(xiàn)有一天的數(shù)據(jù)低于均值或者高于均值，我們就會去查看原因。通過這里的數(shù)據(jù)來看，可以調(diào)整產(chǎn)品策略。例如，早間點擊率到了一定瓶頸，一直都是那樣子，沒有變。我們可能會通過調(diào)整下發(fā)時間或者調(diào)整下發(fā)素材，來做出改變，看點擊率是否會變化。

這里順便說一句，一次好的運營，是事前預(yù)謀、事中按計劃執(zhí)行、事后拿到結(jié)果并為下一次運營積累經(jīng)驗的。通過看細(xì)化的數(shù)據(jù)，就是驗證運營結(jié)果的過程。

3、具體文案的數(shù)據(jù)

這里的數(shù)據(jù)顆粒度就更細(xì)了。細(xì)到某一條內(nèi)容的點擊率是多少，定期對這類數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)，可以深知用戶的內(nèi)容口味。我覺得這樣的總結(jié)，可以每天都看看，真正要坐下來做分析，需要數(shù)據(jù)樣本量大點才好。所以，我們一般是一周總結(jié)一次，一個月還會再總結(jié)一次。

例如，我們會看所選的內(nèi)容里哪些點擊率是高的，都會記錄下來，以后這樣的題材再嘗試。還有哪些點擊率是低的，例如南美洲某個海溝發(fā)生大地震，這條push發(fā)完以后，我們就看數(shù)據(jù)，點擊率特別低，我們以后就減少這樣的新聞下發(fā)次數(shù)和下發(fā)量。

還可以把數(shù)據(jù)做橫向?qū)Ρ?。例如，我們找到所有關(guān)于習(xí)近平的push，再看點擊率分布情況，就會發(fā)現(xiàn)關(guān)于習(xí)近平的新聞，如果是解密他的另一個身份或者他最近的工作重點的，點擊率就會高，而視察某某單位，做什么講話類的點擊率就很低。

做事情后要多總結(jié)，如果沒有總結(jié)，事情只是廉價的經(jīng)歷，總結(jié)后的經(jīng)驗?zāi)軓?fù)用在今后的工作中。

4、運營日記

一定要寫運營日記!一定要寫運營日記!一定要寫運營日記!重要的事情說三遍。

運營日記，我理解的是沒有什么固定的模版，依據(jù)自己的產(chǎn)品特點、個人風(fēng)格記錄一下。我是以日為單位，把這一天里做過的所有產(chǎn)品上優(yōu)化的策略、運營上做出的改變都記錄下來，以日為單位，后面會寫上備注，一般是第二天來看，這條策略帶來的數(shù)據(jù)如何。

運營是個細(xì)致活，也是持久戰(zhàn)。有時候數(shù)據(jù)的提升，不是某一項工作帶來的，很多因素會影響數(shù)據(jù)的提升，我們的工作是前期找到所有可能會對數(shù)據(jù)提升的因素，然后在實際工作中逐一嘗試，有的因素是真的能提升數(shù)據(jù)，而有的不能。我們試了哪條、沒有嘗試哪條、哪些條已經(jīng)被驗證是有效的、哪些被驗證是無效的，這些都要記錄下來。

特別是一些重大功能上線，對產(chǎn)品影響比較大的特殊日期，更要記錄下來。我工作后，發(fā)現(xiàn)不管是同事還是領(lǐng)導(dǎo)，會經(jīng)常問我一些數(shù)據(jù)，包括這些數(shù)據(jù)后面對應(yīng)的日期，如果不做運營日記的話，他們問起來根本無從查起。做了運營日記，同事們來問我某個策略哪天開始的，通過查運營日記，很快就能給出答案。

運營日記還有一個作用是，提醒自己要快速去變?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展速度快，快速試錯、快速迭代，在運營上，我們的優(yōu)化周期是以天為單位。因為行業(yè)在變、用戶在變，如果我們變化的速度慢了，數(shù)據(jù)上就會顯示出來。所以，我們必須每天都保持快速的變化節(jié)奏。在我們的運營指標(biāo)增長得最快的那個階段，我們的變化周期是天。在寫運營日記時，也是提醒我們：你今天該變了。如果哪天寫運營日記，上面無內(nèi)容可寫，這時候就應(yīng)該反省一下優(yōu)化節(jié)奏了。

5、待辦事項

在前面的思維導(dǎo)圖列出完成KPI的基本策略后，又看完了數(shù)據(jù)，明白了問題所在之后，接下來就是該排期去執(zhí)行了。我一般把待辦事項和運營日記放在一起寫。待辦事項一般一天會看兩次，每天早上一來，會打開，看看今天要完成的目標(biāo)是什么，下班后再看看，看今天完成了多少。

做運營么，就是一個明確目標(biāo)、拆解目標(biāo)、快速執(zhí)行、驗證結(jié)論、應(yīng)用結(jié)論的過程。思維導(dǎo)圖解決的是明確目標(biāo)、拆解目標(biāo)的過程，excel表格解決的是快速執(zhí)行、驗證結(jié)論的過程，驗證結(jié)論就需要靠第三件大殺器——word文檔了。

三、word文檔

我用word文檔做兩件事，第一件事是寫運營規(guī)范;第二件事是寫經(jīng)驗總結(jié)。

運營規(guī)范一般寫的是，該怎么做和不能怎么做;經(jīng)驗總結(jié)寫的是，怎么做才能做得更好。以上內(nèi)容都是來自于實踐和數(shù)據(jù)，做多了，就把做過的內(nèi)容梳理一下，做完了看數(shù)據(jù)，看怎么樣做得更好，然后把這些都寫下來。

首先說說運營規(guī)范。我覺得運營規(guī)范最重要的特點是，它也始終是優(yōu)化迭代的，只能以日期和版本給它命名，它永遠(yuǎn)沒有完善的那一天。

在實際工作中，我們按照規(guī)范執(zhí)行，同時也要看，規(guī)范本身還有哪些不完善的地方。很多時候，運營規(guī)范是跟不上實際變化的。當(dāng)運營打法變了，規(guī)范也應(yīng)該要變。

什么樣的規(guī)范才是好規(guī)范呢?我覺得是細(xì)化、可執(zhí)行。例如，我們對重大突發(fā)新聞做push規(guī)范時，就拿地震來說，什么級別的地震可以發(fā)什么樣的push，還細(xì)化到哪些城市哪些地區(qū)發(fā)生了什么樣級別的地震才可以發(fā)什么樣的push，我們都寫得很清楚。規(guī)范的輸出應(yīng)該是毫無異議，不會存在太多模棱兩可的東西，不至于讓執(zhí)行時讓人犯暈，還覺得不明白。

再一個是經(jīng)驗總結(jié)。一次經(jīng)驗總結(jié)帶來的威力可以持續(xù)很久，經(jīng)驗總結(jié)也是一件很有意思的事情。我們做push時，總結(jié)過多次什么樣的題材用戶最喜歡、什么樣的文案用戶最喜歡、什么樣的標(biāo)點用戶最喜歡。

經(jīng)驗總結(jié)是對每天繁瑣的運營工作一次升華，好的總結(jié)能提升下一個階段的運營效率。輸出成文的經(jīng)驗總結(jié)，每個月應(yīng)該至少一次。

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