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我生活在南京，這座城市有一道大眾小吃叫做“小煮面”，做法是取一口小鍋，煮上一鍋水，待水將開未開之際，將面條、肉絲、豬肝片、皮肚、榨菜絲、小青菜、木耳、西紅柿片等多種原材料放入，然后再加入鹽、姜、油、雞精等調(diào)味料，精煮8-10分鐘即可。小煮面佐料豐富，面條爽滑筋道，湯口濃重，所以廣受市民的熱愛，做小煮面的餐館也是遍布城市各地。然而小煮面也是很考較廚師手藝的一道吃食，若原料不夠新鮮、調(diào)味配比沒有特色、火候控制又不到位，那做出來的小煮面會口感綿軟、湯口渾濁、味道失衡，所以好吃的小煮面館，向來是門庭若市。
其中有一個(gè)現(xiàn)象很讓我感興趣：一家面館的店門口，常年停著各式豪車，寶馬奔馳奧迪都算平常，保時(shí)捷賓利也并不少見，均是食客開來的。但這個(gè)面館有個(gè)特色，就是環(huán)境差，極其差，桌子四張，每張桌子僅夠坐4人，其他人怎么辦呢？小煮面出鍋時(shí)極燙，萬萬不能端著吃的，于是老板娘會搬出若干個(gè)四腳凳子，再拿出若干個(gè)極矮的小板凳，每個(gè)食客一張四腳凳，用來放面碗，一張小板凳，用來坐，往往在店門口排成一字長條。甭管你是開桑塔納的還是開保時(shí)捷的，都這待遇。食客們也都習(xí)以為常，岔開腿坐在小板凳上，翹首以盼老板娘端來一碗碗小煮面，然后就呼啦呼啦的開吃。這種場景，在午餐鐘點(diǎn)的時(shí)候，極為常見，也蔚為壯觀。
我為什么會很感興趣呢？因?yàn)檫@個(gè)場景讓我思考一個(gè)問題：用戶到底需要的是怎樣的體驗(yàn)？
作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的從業(yè)人員，“用戶為王”的理念可以說是聽到耳朵都要起繭子，從業(yè)良久，無論是自家產(chǎn)品，還是別家競品，對用戶心理、用戶場景、用戶流程等等的研究實(shí)踐也數(shù)不勝數(shù)，看到的、聽到的都是在無所不用其極的去迎合用戶。
比如客服喊用戶為“親”的，APP里要評價(jià)說“跪求好評”的，確認(rèn)Button文案是“朕知道了”的，推送短信里開頭就是“小主”的。
按照現(xiàn)有的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)來說，這家面館無疑是不合格的，環(huán)境差、服務(wù)差（除了把面端出來就沒服務(wù)）、甚至連吃面最起碼的位置都無法滿足，照理說這樣的面館無法與更注重環(huán)境與服務(wù)的面館所淘汰，但為什么每個(gè)挑剔的用戶進(jìn)了面館以后都像突然變乖了呢？
我認(rèn)為，用戶體驗(yàn)是用戶期望與產(chǎn)品反饋之間的落差。落差越少（甚至是負(fù)的），體驗(yàn)越好，落差越大，體驗(yàn)越差。
在這個(gè)公式中間，最需要研究的是用戶期望，那么用戶期望又是由什么組成呢？
我認(rèn)為，用戶的期望是有比重的，分級的。拿小煮面館這一案例來分析：
最基礎(chǔ)的期望，是安全感；
面館能夠成為熱門門市，而且經(jīng)久不衰，從用戶樸素的分析來看，飲食安全是能得到起碼的保障的。這一點(diǎn)期望，是符合的。
最核心，占比重最大的期望，是對產(chǎn)品本身核心功能的期望；
小煮面是食品，面好不好吃，是占比最大的用戶期望，符合這一條，那就符合了食客的核心期望，小煮面館無疑是很好的做到了這一點(diǎn)，這從門庭若市的景象就可以看出。
然后是對共同用戶群體的期望；
人都是有從眾心理的，當(dāng)用戶進(jìn)入到群體之中，體驗(yàn)將會趨同于群體的共性。還是拿小煮面的案例來說，雖然用戶里有開保時(shí)捷的，有開桑塔納的，但在美食面前，他們都是愛吃小煮面的這一群體，所以大家都可以接受排隊(duì)、就餐環(huán)境差這些體驗(yàn)上的不適，并且安之若素。
最后才是對環(huán)境、價(jià)格、服務(wù)等支撐環(huán)節(jié)的期望。
這些期望面館無疑滿足度不夠，但有了上面的基礎(chǔ)，這些環(huán)節(jié)已經(jīng)不是左右用戶選擇的因素了，所以才能出現(xiàn)上文中的場景。
而產(chǎn)品反饋，也就要依據(jù)這些用戶期望來下功夫，要保證食品安全，就要選用靠譜的供應(yīng)商，控制食材與調(diào)味料的新鮮程度；要保證最核心的口味有競爭力，就要研究出自己的秘制配方，從而打動挑剔的老饕的味蕾（小煮面館的辣油是極好的，別處吃不到）；比如價(jià)格，就要制定的既不嚇走食客，也能自己賺錢；比如環(huán)境，就要根據(jù)成本來盡可能好的提供就餐環(huán)境。。。
說到底，用戶體驗(yàn)并不復(fù)雜，摸清楚用戶的期望，然后相對應(yīng)的從產(chǎn)品層面去反饋，去滿足，甚至去引領(lǐng)，這樣用戶體驗(yàn)就會變得比較可愛。
1中國用戶體驗(yàn)的需求發(fā)展
說完“面館”的案例，還是要說回互聯(lián)網(wǎng)。我們研究用戶體驗(yàn)，就要先了解用戶體驗(yàn)的發(fā)展趨勢。通過思考與總結(jié)，我認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今日，中國的用戶體驗(yàn)的需求發(fā)展大致有以下趨勢：
▍圈層：不是所有人需要的都是一樣的
經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場的成熟、服務(wù)業(yè)的進(jìn)步，造成了用戶需求的圈層現(xiàn)象。圈層是發(fā)展的產(chǎn)物，是建立在產(chǎn)品極度豐富、市場非常成熟的基礎(chǔ)之上的。圈層代表了用戶核心訴求的個(gè)性化，代表了一群用戶對某個(gè)重點(diǎn)需求的集合與放大，以及市場對這一需求的響應(yīng)與滿足。
其實(shí)圈層現(xiàn)象在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之前也是存在的，比如攝影圈、音響圈、動漫圈等等，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于電商的發(fā)展迅猛，圈層現(xiàn)象的經(jīng)濟(jì)價(jià)值被不斷挖掘，不久的將來，每一個(gè)用戶都屬于某個(gè)或某幾個(gè)圈層，某個(gè)核心訴求均可以得到很好的滿足。
▍升級：消費(fèi)升級是大趨勢
中國人在日本、韓國爆買已經(jīng)是頻繁可見的新聞了，不單在國外，國內(nèi)凡是主做消費(fèi)升級的商家，都暗暗的在數(shù)錢。這往大了說就是普通民眾所享受到的改革紅利在不斷釋放，往小了說就是老百姓都有錢了，都想享受更好的生活，于是買買買。
這一現(xiàn)象并不是中國獨(dú)有，上世紀(jì)八十年代日本崛起的時(shí)候，全世界也在驚呼日本人在到處買買買玩玩玩，只是現(xiàn)在主角換成了中國人而已。這波消費(fèi)升級的勢頭才剛剛開始，未來的很長一段時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)的主流都會是“升級”這兩個(gè)字。
▍設(shè)計(jì)：愿意為設(shè)計(jì)買單
相比上世紀(jì)來說，更多的用戶愿意為設(shè)計(jì)買單。
互聯(lián)網(wǎng)給用戶帶來的全球視野，以及由蘋果、百威、可口可樂等世界大品牌不遺余力的宣傳所帶來的重視設(shè)計(jì)、重視包裝的理念，在被越來越多的用戶所接受，各類APP的設(shè)計(jì)不斷改善，MUJI這樣的以設(shè)計(jì)為主的品牌得到了熱捧，在淘寶上涌現(xiàn)出越來越多的獨(dú)立設(shè)計(jì)師品牌，豆瓣市集上的設(shè)計(jì)師集市，均是用戶欣賞設(shè)計(jì)、愿意為設(shè)計(jì)買單的明證。
從電影市場上，2015夏天的《大圣歸來》票房黑馬，今年的《美人魚》受到追捧，可以判斷設(shè)計(jì)將會不斷地發(fā)展，不久的將來，設(shè)計(jì)將從模仿西方到做出有民族特色的設(shè)計(jì)方案，并且得到在廣泛市場的應(yīng)用。
▍服務(wù)：越來越習(xí)慣于被服務(wù)
這里的服務(wù)是附加在產(chǎn)品之上的狹義的服務(wù)，比如海底撈火鍋的種種貼心服務(wù)。與西方不同，東方的傳統(tǒng)文化中，享受服務(wù)能夠帶來一種身份上的愉悅感，就是俗稱的“有面子”。
服務(wù)是產(chǎn)品的重要補(bǔ)充，通過服務(wù)來對產(chǎn)品進(jìn)行增值，這樣的案例也絕不在少數(shù)：線下的海底撈火鍋，就是把服務(wù)做到讓用戶欲罷不能的典范；線上的“三只松鼠”，也是率先通過無微不至的服務(wù)設(shè)計(jì)，讓品牌得以快速形成口碑傳播，從而脫穎而出。而隨著互聯(lián)網(wǎng)O2O風(fēng)潮的興起，越來越多的服務(wù)被設(shè)計(jì)出來，用戶也在商家的補(bǔ)貼之下，越來越習(xí)慣于被服務(wù)。
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